持续改进咨询

概述

因此,您已经实施了管理系统并获得了注册或认证证书,您感到既放心且对自己非常满意。

回首望去, ‘这是值得的’,您很高兴它已遍及四处

您错了!

您刚刚开始这个旅程,您迈出了这个旅程的第一步,因为它就是这样 – 如果您做得恰到好处。实施管理系统不是要获得注册证书,而是在于于:

  • 使您的业务受益;
  • 不断改善您的经营方式;
  • 提高客户对您的产品和/或服务的满意度。

您需要实施持续改进(CI)计划,以便从您的努力中获得最大收益。CI是一个强调适应性,团队合作和注重细节的过程, 它建立在员工积累的经验之上,这些经验可以帮助您逐步改进现有流程,而不是对流程进行全面的重新设计或重新改造。 这可以在您的员工内部完成,但最佳的好处是使用经验丰富的外部顾问来帮助您设计和执行CI流程。

进行CI过程的原因有两个:

  • 变革计划(例如管理系统的实施)实现目标后,由于日常运营的需求压倒了实施变革的人员,因此能量、热情和动力都很容易消失。这可以“撤销”从变革计划中取得的所有进展,在您的员工中建立一定程度的怀疑,并使下一个变革计划更难实施;
  • 在某些情况下,作为受变革计划影响的主要一线员工会感到被忽视,并且未融入变革计划,因此对变革计划的所有权或参与度很低。这可能导致冷漠采用新的做事方式,并且 – 在某些情况下 – 明显阻碍。

这两种情况都会导致:

  • 潜在的成本节约没有实现;
  • 次优的客户服务水平;
  • 内部士气和效力的损害是显着的。

CI过程中需要学习一些重要的经验教训:

  • CI将您的员工的知识和经验融入到改进活动中 – 确定改善客户服务或降低成本的领域。这借鉴了他们对自己过程的详细了解 – 其直接经理缺乏自有的理解水平;
  • CI使您的经理和员工将流程改进视为工作的一部分 – 而不仅是“管理者所做的事情”;
  • 即使很小的变化也会产生重大影响;
  • 允许失败,只要您从失败中吸取教训并且不再重复;
  • 通过运行良好的CI流程以及对客户服务和满意度的可衡量改进,可以实现显着的成本节约 – 这在竞争激烈的市场中至关重要。

服务提供

A-GRC理念是:

“每次我们做某事,我们都应该比上一次更好。 我们必须能够重复我们的成功并从错误中吸取教训。”

不要忘记:

“A-GRC的成功不在于我们的工作,而在于我们离开后,您的人继续做的事情。”

W Edwards Deming定义了他的十四项关键管理原则,以改变业务效率,他们就包含在这此。他还提出了七种“致命疾病”,也包含在这此。从其经验来看,A-GRC已经确定了在任何组织中成功嵌入质量并实现持续改进的一些主要障碍,这些都包含在这此。根据这三篇文献,享受乐趣,对自己和您的组织进行自我评估,看看您的表现如何- 您可能希望在测试完成后联系A-GRC!

为了实施适当的CI流程,A-GRC采用了IMPROVE模型:

  • I – 确定并选择一个改进过程,以及您期望’与’现在’进行比较的地方;
  • M – 映射关键流程,包括目标,KPI,输入和输出;
  • P – 准备过程绩效分析;
  • R – 研究和开发差距以及实现目标的可能解决方案;
  • O – 组织并实施对现有流程的改进;
  • V – 验证并记录结果;
  • E – 评估并计划持续改进并重新开始!

方法

A-GRC使用许多工具和方法来实现全面的CI过程,其中包括:

ISO 9004

ISO 9004是ISO 9001的配套标准,处理CI流程,它为基于流程的方法持续改进整体绩效、效率和有效性提供指导。它着重于长期以均衡的方式满足客户和其他相关方的需求和期望。

与ISO 9001相比,ISO 9001确保了产品和服务的质量管理,同时提高了客户满意度,ISO 9004提供了更广泛的质量管理视角,特别是在性能改进方面。如果最高管理层希望超越ISO 9001,通过客户和其他利益相关者的满意度来衡量持续改进,则将对您有所帮助。

全面质量管理(TQM)

TQM是高级管理层的一种综合方法,可以将组织内的所有功能和级别集中在质量和持续改进上。

多年来,TQM对于提高过程能力以实现它们并保持竞争优势变得非常重要。 TQM致力于鼓励“前线”员工不断改进流量。

TQM不是一个完整的解决方案公式,许多人认为 – 公式无法解决管理问题, 但是,对持续改进过程的持久承诺,TQM需要在您的组织内进行文化转型并建立流程,您的高层管理人员和顾问必须实现文化转型,其中所有员工都会为了统一的企业价值观而摆脱个人主义。

使用TQM,质量不是产品而是过程。

六西格玛

六西格玛是摩托罗拉最初开发的一种流程,通过消除缺陷来系统地改进流程。它使用统计过程来根据缺陷来衡量流程,并允许您的组织以数字方式定义其愿景。有许多工具和技术用于支持该过程。然后隔离并消除缺陷,从而降低生产和后期维护期间的返工的总成本和成本。

它使用DMAIC流程:

  • 限定;
  • 测量;
  • 分析;
  • 提高;
  • 控制。

能力成熟度模型(CMM)

能力成熟度模型(CMM)由卡内基梅隆大学开发。 CMM声称它“专门用于支持组织评估和改进其系统工程能力的需求”。它可以轻松地与任何业务流程共存,并定义了5个成熟度级别:

  • 第1级 – 初始 – 过程是不可预测的,控制不良和反应性;
  • 第2级 – 管理 – 过程的特点,但通常呈反应性;
  • 第3级 – 定义 – 过程已定义,可重复且主动;
  • 第4级 – 定量管理 – 测量和控制过程;
  • 第5级 – 优化 – 专注于流程改进。

有许多CMM模型可用于组织内的不同流程,包括但不限于:

  • BCMM – 业务连续性成熟度模型;
  • BSIMM – 在成熟度模型中构建安全性;
  • CMMI – 能力成熟度模型集成 – 服务、开发等有各种模型 – 可用于业务的任何部分;
  • H&SMM – 健康与安全成熟度模型;
  • IQMM – 国际质量成熟度模型(试纸);
  • ISM3 – 信息安全管理成熟度模型;
  • ITSMMM – IT服务管理成熟度模型;
  • OSIMM – 开放式组服务集成成熟度模型;
  • P3M3 – 投资组合、计划和项目管理成熟度模型;
  • P-CMM – 人员 – 能力成熟度模型
  • SSE-CMM – 系统安全工程 – 能力成熟度模型;

ServQual / RATER

自成立以来,ServQual已成为衡量服务质量的流行方法。服务质量被定义为客户在他们对服务的期望与他们对服务执行方式的看法之间进行比较的结果。它涉及在关键服务质量维度上测量客户感知和服务期望。检查所需服务水平与实际交付水平之间的差异或差距,由此可以发现需要改进服务组合的地方。

了解客户需求和期望的最佳方法是询问他们。但是,在执行此操作之前,从客户的角度进行一些工作以获取服务视图非常实用。RATER模型可用于执行此操作。它定义了客户在评估服务质量时应考虑的五个维度:

  • 可靠性 – 可靠、准确地执行服务的能力;
  • 保证 – 员工的知识和礼貌以及他们激发信任和信心的能力;
  • 有形资产 – 出现物质设施,设备,人员和通讯材料;
  • 同理心 – 关心顾客的个性化关怀;
  • 响应能力 – 愿意帮助客户,提供及时服务并解决问题。

这五个维度已被发现与广泛的组织和部门相关,尽管每个维度的重要性因行业而异,您必须根据自己的组织对其进行评估。您可以使用此模型来识别和评估客户期望,计划和改进服务以及衡量客户满意度。

欧洲质量管理基金会(EFQM)

EFQM卓越模型包含九个标准,分为五个促成因素和四个结果元素,适用于所有部门的所有规模组织:

促成因素是:

  • 具有驱动力领导,
  • 通过实施的政策和战略
  • 人,及
  • 各种伙伴关系和资源
  • 流程。

可交付

  • 客户结果;
  • 人的结果;
  • 社会成果;
  • 关键绩效结果。

然后分析结果并将其用作监测改进的手段以及进一步调整业务的驱动因素,以便进一步改善结果,即持续改进。

该模型可以以四种方式使用:

  • 作为一个框架,您可以用它以有形,可衡量的方式帮助发展您的未来愿景和目标;
  • 作为一个框架,您可以用它来帮助识别和理解您的业务的系统性,关键联系和“因果关系”;
  • 作为EFQM卓越奖的基础,这一过程可以让您认识到您最成功的客户体验(内部和外部)并促使他们实现您的使命陈述所确定的组织目标;
  • 作为评估组织当前健康状况的诊断工具。通过此过程,您可以更好地平衡优先级,分配资源并生成切合实际的业务计划。第四种诊断用途也称为自我评估。

EFQM模型是一个非规范性框架,允许足够的灵活性适应任何类型的组织,无论规模或部门。此外,卓越模型被认为是一个总体框架,可以与其他工具和标准一起使用,如IIP、宪章标志、平衡计分卡等。

平衡计分卡;

平衡记分卡发明于20世纪90年代,旨在为组织应该衡量的“平衡”财务视角提供一个明确的定义。

平衡计分卡是一个管理系统 – 不仅是一个测量系统 – 使您能够阐明您的愿景和战略,并可将其转化为行动。它提供来自内部流程和外部结果的反馈,以不断改进战略绩效和结果。如果部署得当,它可以将战略规划从学术活动转变为组织的神经中枢。

它涵盖了四个方面:

  • 业务流程角度;
  • 客户角度;
  • 财务角度
  • 学习和成长角度;

平衡记分卡建立在先前的方法基础上,例如TQM和其他关注客户满意度、度量分析和持续改进的流程。平衡记分卡可以为该组织内的任何组织或流程构建,无论源自1哪个行业。

益处

A-GRC方法通过以下方式将持续改进嵌入到您的产品或服务交付周期中:

  • 使持续改进与您的业务需求保持一致;
  • 使员工能够不断提高绩效;
  • 确保所有流程和程序均经记录和测试,并在需要时使用数学建模优化;
  • 确保关键员工接受培训;
  • 确保记录和测试恢复过程和程序;
  • 提高客户满意度;
  • 提高客户对您的产品和服务的信心;
  • 提高声誉和销售额;
  • 管理和处理重大风险,根据风险偏好将风险降低到可接受的水平;
  • 提供流程和程序,以便立即响应影响产品和服务交付的事件;
  • 通过简化流程和减少缺陷来降低成本;
  • 根据您的需要,使用各种质量工具和方法(参见上方我们使用的部分工具和方法);
  • 与您合作确定并定义(在某些情况下,完善)您的业务目标和目的。